В корпоративные соцсети в личку часто попадают сообщения, которые не относятся конкретно к СММ-щику, эти сообщения можно перенаправить в более компетентный отдел. Или можно, например, передать вопрос в техническую службу, как в случае на скриншоте.

Не важно, почему клиент решил написать именно в соцсети. Главное, чтобы человек не чувствовал себя брошенным. Короче, проявляем заботу и желание решить проблему.
Человеку на скриншоте я даже не предоставил полный ответ и ответил с опозданием. Клиент уже без меня нашёл решение, но я пришёл и показал, что «ваш звонок важен для нас».

Итог — довольный клиент, которого не бросили и который посоветует наш продукт другу, а, может, не посоветует. Но всё равно плохого вряд ли про нас скажет